چطور RFM را در کسبوکار خودمان پیادهسازی کنیم؟
اولین سوال برای پیادهسازی RFM این است که به این سوال پاسخ بدهیم: مشتری خوب من کیست؟ با تعریف مشتری خوب میتوانیم 3 معیار مرتبط با RFM را مشخص کنیم، بعد در دیتابیس بر روی دیتایی که از هر یک از کابران خودمان داریم اعمال کنیم، سپس دستهبندیها را شکل بدهیم.
مشتری خوب ما چه کسی است؟
سوالاتی که باید بپرسیم شامل موارد زیر است:
R: انتظار داریم هر چند وقت خرید کند؟
F: اگر چند وقت از ما خرید نکند احتمالا دیگر مشتری ما نیست؟
M: انتظار داریم سبد خریدش چقدر باشد؟
پاسخ این سوالات را باید مدیر یا صاحب کسبوکار بدهد. بسته به بیزینس این اعداد متغیر است. در ویدئو جزئیات تکمیل جدول براساس معیارها و دستهبندی مشتریان را مشاهده کنید.
برای Championsها باید برنامههای وفاداری مشتریان را اجرا کنیم و باید حواسمان باشد که این کاربران احتمالاً عدد برایشان مهم نیست. یعنی اینکه من اگر به این کاربر کد تخفیف بدهم، احتمالاً درست نباشد و بهتر است مثلاً کد ارسال رایگان برایش اختصاص دهم.
Potential Loyalistها کسانی هستند که اخیراً خیلی از ما خرید میکنند یا اینکه احتمالاً پول خوبی پرداخت میکنند (با توجه به آن جدول). رفتار ما باید با این دسته بهگونهای باشد که انها را بهسمت up selling هدایت کنیم.
«Cross selling» یعنی زمانی که شما یک محصول را به یک نفر میفروشید، بتوانید محصول جانبیِ دیگری را هم در کنار آن به او بفروشید. درواقع یک سری خدمات پشتیبانی آن محصولی است که به فروش میرود.
«Up selling» وقتی که مخاطب میخواهد محصولی را از شما بخرد، بتوانید محصول ویژهتری را به او بفروشید.
رفتار با مشتریان جدید (New Customers) چگونه باید باشد؟
این کاربران چون تازهوارد هستند و هنوز آن حس درونیشان به شما تکمیل نشده و درحال شکلگیری است، باید از آنها حمایت و پشتیبانی خوبی داشته باشید تا آنها را نسبت به خودتان خوشبین کنید و اعتمادشان را به دست آورید.
کاربرهای «At Risk Customers» یا «Can’t Lose Them» کاربرانی هستند که Champions یا Loyal Customers بودند و به دلیل یک سری اتفاق که ما از آنها خبر نداریم از ما ناراحت هستند و دیگر از کسبوکار ما سرویس نمیگیرند. در این حالت، ما باید تمام تلاشمان را بکنیم که آنها را نسبت به خودمان خوشبین کنیم و دلیل نارضایتیشان را بفهمیم.
Hibernating ها دستهای دیگری از کاربران هستند که R و 1 Fآنها یک شده است، یعنی کمترین عدد. گروهی که در یک دوره از خدمات ما استفاده کردند و دیگر خبری از آنها نشد، در این مورد، کار خاصی نمیتوان انجام داد.
پرسش و پاسخ شرکتکنندگان دوره
پرسش محمدحسین جعفری
سلام.این مدل rfmکه در کل این بخش معرفی شد مثالش برای کسب وکارهایی بود که امکان خرید تکراری در اون بالاست اما کسب و کار ماکه فروش انلاین فرش هست امکان خرید مجدد خیلی کمه در کوتاه مدت ،حال سوال اینه که در این کسب وکارها که کالا بادوامه چ جور پیاده سازی میشه؟
پرسش محمد جواد همتی
سلام.. خدا قوت..
سوالم این بود که اصولا اطلاعات مربوط به تعداد دفعات خرید یک شخص رو برنامه نویس باید در اختیار ما قرار بده؟
پرسش لیلا افشاری صالح
سلام شبتون بخیر خسته نباشید بنظرمیاد برای RFMنیاز به برنامه CRMهست چون بخوایم این کارو انجام بدیم خیلی زمانبر خواهد بود
پرسش احمد جعفری
مدل RFM رو چگونه میتوان در کسبوکارهای خدماتی مانند خدمات هاستینگ، سایتسازها، پرداختیارها و... که تاخر و تکرر خرید در آنها اصلا یا آنچنان اهمیتی ندارد، پیاده کرد؟ آیا از این مدل میتوان فهمید که ارزش هر مشتری برای ما چقدر است تا بتوان در مدلها و ایدههای گیمیفیکیشن از آن استفاده نمود؟ در واقع در ایدههای گیمیفیکیشن برای پیادهسازی نیاز به اعداد و ارقام داریم تا بتوانیم بطور دقیق ایده را پیادهسازی کنیم.
پرسش احمد جعفری
`سوالات ابتدایی برای پیادهسازی RFM را باید صاحب کسبوکار پاسخگو باشد` این صحبتی است که جناب قناد گفتند. حال اگر صاحب کسبوکار اصلا نتواند این سوالات را پاسخ دهد باید چه کرد؟
پرسش احمد جعفری
آیا این استراتژی درست است که مشتریان دسته hibernating را به سمت رقبا سوق دهیم؟
پرسش میلاد مطلبی
RFM بیشتر برای کسب و کار هایی هست که تک محصولی هستن ؟
مثلا سایت فروشگاهی که هم کفش ورزشی و هم لباس ورزشی میفروشه و به طور مثال فروش کفش سودش بیشتر از لباس هست و ستون M متفاوتی میتونه داشته باشه و حتی ممکنه R و F متفاوتی هم داشته باشه آیا میشه RFM استفاده کرد ؟ یا باید دو تا جدول RFM تشکیل بدیم واسه هر دسته محصول ؟ یا چی ؟ میشه یه توضیحی بفرمایید؟
پرسش امید اسدی
به نظرم توی کسب و کار هایی مثل هاستینگ میتونیم RFM رو بر اساس تعداد دفعات تمدید سرویس توسط کاربرا بچینیم، چون یکی از معیارهای اصلی تشخیص رضایت کاربرا، تمدید ماهانه، 6 ماهه یا سالانه سرویس های هاستینگشونه. نظر شما چیه در این مورد؟
پرسش فاطمه فرکیان
درباره upselling تو ویدیو rfm مثالی که تو کسب و کار اجرا کردید میشه بزنید؟ چون یکم کلی و انتزاعی دربارش گفتید دوس دارم دربارش بیشتر بدونم
پرسش محمد حسین عرب عراقی
اینطوری که سگمنت بندی کردید انگار اصلا Lost Customer نداریم بالاخره باید بپذیریم که بعضی از مشتریان رفتند و دیگر قرار نیست برگردند. من در بعضی از منابع این دسته به عنوان دسته یازدهم دیدم ولی نمیدونم چرا شما این دسته رو در محاسبات منظور نکردید. ممنون میشم توضیح بدید.
خلاصه موضوعات ویدئو
پیاده سازی مدل RFM
در این ویدئو بصورت عملی و با استفاده از چند داده، یک مدل RFM را برای یک کسب و کار پیاده سازی میشود. در نهایت یک لیست از مشتریان بهوجود خواهد آمد که به دسته های Champions، Loyal Customers، Potential Loyallist، New Customer، At Risk Customer، Lose Them Can’t، Hibernating، About To Sleep، Need To Attention، Promising تقسیم شدهاند. هر یک از این دستهبندیها و نحوه رفتار با آنها در ویدئو به صورت کامل توضیح داده شده است.
مزیت استفاده از RFM
اگرRFM یک کسب و کار به خوبی پیاده سازی شود، هزینه های بازاریابی به میزان قابل توجهی کاهش می یابد.