نیاز مشتری، زبان مشتری، زبان کسبوکار
رکن ملموس تعیین اهداف و راهبردهای بازاریابی، نیاز مشتری است.
سوال اینجاست که وقتی به نیاز مشتری توجه می‌کنید به زبان مشتری هم توجه می‌کنید؟ با زبانی که مشتری با آن ارتباط برقرار می‌کند و دوست دارد، صحبت می‌کنید؟ زبان کسبوکار باید با زبان مشتری متناسب باشد.
مثال: اگر شما شرکت مهندسی، مشاوره مدیریتی یا نرم‌افزار هستید، آیا بخش ارتباط با مشتری شیوه‌نامه زبانی دارد؟ که در تماس با مشتری از عباراتی مثل قربان شما یا اختیار دارید عزیزم استفاده نکند؟ این دست عبارات با کسبوکار آرایشگاه زنانه یا مهدکودک تناسب دارد ولی به حوزه شما مرتبط نیست. لحن هر کسبوکار، در زبانش بازتاب پیدا می‌کند و شوربختانه کسب‌وکارهای انگشت شماری به زبان در کسبوکار دقت می‌کنند. مثلا در Brand Book به گرافیک و طراحی دقت می‌کنند در حالی که بخش جدی کتاب برند باید زبان برند باشد.
راهبرد زبانی چیست؟
ما خدمت جدیدی به نام راهبرد زبانی (Languege Strategy) تعریف کرده‌ایم. در این خدمت شخصیت برند و مشتری پرسونال برند بررسی می‌شود، که حاصل گفت‌و‌گوی این‌ها «راهبرد زبانی» را تشکیل می‌دهد. در همین راستا لحن و صدای برند و شیوه‌نامه زبانی به همراه ممنوع‌های زبانی برند مشخص می‌شود. با این خدمت در تمام سازمان، سایت، شبکه‌های اجتماعی، تولید محتوا، نحوۀ پاسخ به مشتری و پاسخ به مشتری ناراضی از لحاظ زبانی تدوین می‌شود.
برند مک دونالد 7 نوع «خنده» به فروشندگان خود آموزش می‌دهد که مثلا اگر مشتری پول خورد نداشت چه نوع لبخندی بزنند، اگر از غذا راضی یا ناراضی بود چه نوع واکنشی نشان بدهند و ... . بنابراین وقتی خنده می‌تواند 7 نوع آموزش داشته باشد، افراد از لحاظ زبانی نباید آموزش ببینند که با چه لحنی و چطور صحبت کنند؟
در بخش چشم‌گیری از تجربه مشتری طراحی، گرافیک، کیفیت خدمات و ... اثرگذار است اما زبانِ مشتری هم اهمیت دارد. به‌علاوه صدای سازمان که آیا صدای سازمان یا برند ما ترساننده، حمایت‌گرانه یا آموزشی است؟ مثلا در حوزۀ آموزشگاهی باید با لحن معلم‌گونه صحبت شود نه مدیریتی، یا حوزۀ بیمه و وکالت ترساننده است چرا که باید مشتری از اتفاقات احتمالی بترسد. البته ترسی که در پس آن حمایت‌کننده باشد.
این جمله طلایی را در ذهن خود نگه دارید:
هر چقدر در کسبوکار شما ارتباط چشم در چشم و حضورمدارانه کمتر می‌شود، زبان کسبوکار شما باید شفاف‌تر چابک‌تر موثرتر و گویاتر شود.
برای مثال بانک‌ها اغلب لحن مشابه هم و نه چندان دلچسبی دارند. در حالی که بانک‌های جدید یا نئوبانک‌ها، لحن صمیمی و ساده‌تری دارند چون هیچ شعبه ارتباط مستقیم با مشتری ندارند، پس فهمیدند لحن خیلی مهم است.
حال تصور کنید می‌خواهیم برای مجموعۀ ایکس تولید محتوا کنیم و نیازمند لحن درست هستیم. اول به توضیح زبان فارسی بپردازیم که در زبان ما فعل‌ها به تنهایی ضمیر خود را تعریف می‌کنند. مثلا وقتی می‌گوییم «می‌توانم این کتاب را بخرم»، یعنی «من» می‌توانم این کتاب را بخرم و قید کردن ضمیر هجو محسوب می‌شود مگر زمانی که قصد تاکید داریم که نیاز هست ضمیر قید شود.
برای مثال ببینید سعدی چقدر تاکید را در یک مصراع فشرده کرده: «من خود به چشم خویشتن دیدم که جانم می‌رود.»
انواع لحن را فقط با واژه‌ها تامین کنید و وارد تغییر دستور زبان نشوید. زبان کارگاه باز و رایگانی دارد که شبانه‌روز میتوان در آن چیزی آموخت و نکته برداشت.
«کتاب فرهنگ فارسی عامیانه» اثر آقای ابوالحسن نجفی، حاصل ده سال تلاش ایشان است؛ ضرب‌المثل‌ها و کنایه‌هایی را جمع‌آوری کردند که طی 100 سال گذشته در آثار مکتوب فارسی آمده است.
دو محور لحن
• چندم شخص
اول شخص، دوم شخص و مجهول
• سبک نوشته
رسمی، اداری، شاد، سنگین، کودکانه، فلسفی، آموزشی، هنری یا چاله میدانی و ...
پرسش و پاسخ شرکت‌کنندگان دوره
پرسش احسان ملایی
تشکر از مدرس این جلسه جناب باقری در 10 لحن متفاوت
رسمی و اداری
استاد گران‌قدر، از تلاش‌های بی‌دریغ و زحمات بی‌پایانتان در آموختن فنون زبان فارسی و ادبیات کهن سپاسگزارم. تاثیرات شما در ارتقای دانش ما بسیار ستودنی و ارزشمند است.
معیار و دوستانه
استاد عزیز، خیلی ممنونم ازتون برای همه‌ی دانشی که در زمینه زبان و ادبیات به ما منتقل کردید. حضور شما در کلاس‌ها همیشه انگیزه‌بخش و الهام‌دهنده بوده.
گفتاری و صمیمانه
استاد جان، دست مریزاد واقعاً هرچی از لطف و زحمتاتون بگم، کم گفتم. واقعاً دمتون گرم که انقدر با دل و جون مطالبو برامون می‌شکافین.
ادبی و کهن‌پسند
ای استاد بزرگوار، مراتب سپاس و شکران مرا پذیرا باشید که آنچه از شما آموختم، چراغی شد بر راه نیک‌اندیشی و شناخت کلام شیرین پارسی.
ادبی فاخر
استاد والاقدر، بیان الفاظ از توصیف جایگاه رفیع شما در اعتلای ادبیات فارسی قاصر است. از سر حکمت و درایت شما در آموختن، بی‌نهایت سپاسگزارم.
طنزآمیز و خودمانی
استاد عزیز، بی‌نظیر بودین اگر علم زبان فارسی یه تیم داشت، قطعا شما کاپیتانش بودین کلی کیف کردیم از اون همه مثال باحال و جملات با‌مزه‌تون.
ملایم و مهرآمیز
استاد محترم، از صمیم دل از شما سپاسگزارم. با مهربانی و دقتتان، هر درس برای ما درسی از زندگی و دانش شد. همیشه مدیون زحمات شما خواهیم بود.
حماسی و پرشور
استاد گرامی، از تلاش خستگی‌ناپذیرتان برای رساندن صدای دلنشین زبان فارسی به گوش جان ما سپاسگزاریم؛ تدریس شما چونان پهلوانی که با شمشیر دانایی بر میدان دانش می‌درخشد
مدرن و آنلاین‌پسند
استاد عزیز، یه تشکر ویژه دارم چیزی که ازتون یاد گرفتیم فراتر از یه کلاس بود. مطالب شما حسابی تو ذهنمون حک شده واقعاً دمتون گرم
اشاره‌وار و کوتاه اما پرمعنا
استاد محترم، سپاس برای کلماتتان که روشنگر ذهن و زبان ما شد.
خلاصه موضوعات ویدئو
لحن در زبان کسبوکار چیست؟
رکن ملموس اهداف و تکنیک‌های بازاریابی نیاز مشتری است. اما کسب‌وکارهایی که به نیاز مشتری توجه می‌کنند آیا به زبان مشتری هم توجه می‌کنند؟ آیا کسب‌وکارها با زبانی با مشتری صحبت می‌کنند که مشتری با آن ارتباط برقرار می‌کند؟
کسب‌وکارها باید باید با زبانی با مشتری صحبت کنند که مشتری با آن ارتباط برقرار می‌کند. لحن و زبان در کسبوکار بسیار با اهمیت است اما در حال حاضر کسب‌وکارهای کمی وجود دارند که به زبان و لحن متناسب با کسبوکار و مشتری توجه دارند. در این ویدیو در رابطه با اهمیت لحن و زبان کسبوکار صحبت شده است و انواع مختلف لحن کسبوکار با مثال معرفی شده است.
لحن با چه چیزی تامین می‌شود؟
لحن در زبان فارسی بر خلاف سایر زبان‌ها مانند انگلیسی با ضمیرها و شناسه‌های انتهای فعل تامین می‌شود. در کسبوکار باید دقت شود که باتوجه به زبان و لحن کسب و کار از ضمیرها و شناسه‌های فعل استفاده شود. امکان دارد در یک کسبوکار نیاز به استفاده از ضمایر باشد اما در کسبوکار دیگری استفاده از ضمایر نیاز نباشد. موضوع تامین لحن در کسبوکار به همراه مثال به صورت کامل در ویدیو شرح داده شده است.
انواع لحن در کسبوکار چیست؟
انواع لحن در کسبوکار عبارتند از: کهن، ادبی، مؤدب، باشخصیت، معیار، خودمانی و گفتاری، در این ویدیو انواع لحن در کسبوکار به همراه مثال شرح داده شده است.