لحن در زبان کسب و کار

نیاز مشتری، زبان مشتری، زبان کسب‌وکار

رکن ملموس تعیین اهداف و راهبردهای بازاریابی، نیاز مشتری است.

سوال اینجاست که وقتی به نیاز مشتری توجه می‌کنید به زبان مشتری هم توجه می‌کنید؟ با زبانی که مشتری با آن ارتباط برقرار می‌کند و دوست دارد، صحبت می‌کنید؟ زبان کسب‌و‌کار باید با زبان مشتری متناسب باشد.

مثال: اگر شما شرکت مهندسی، مشاوره مدیریتی یا نرم‌افزار هستید، آیا بخش ارتباط با مشتری شیوه‌نامه زبانی دارد؟ که در تماس با مشتری از عباراتی مثل قربان شما یا اختیار دارید عزیزم استفاده نکند؟ این دست عبارات با کسب‌و‌کار آرایشگاه زنانه یا مهدکودک تناسب دارد ولی به حوزه شما مرتبط نیست. لحن هر کسب‌و‌کار، در زبانش بازتاب پیدا می‌کند و شوربختانه کسب‌وکارهای انگشت شماری به زبان در کسب‌و‌کار دقت می‌کنند. مثلا در Brand Book به گرافیک و طراحی دقت می‌کنند در حالی که بخش جدی کتاب برند باید زبان برند باشد.

راهبرد زبانی چیست؟

ما خدمت جدیدی به نام راهبرد زبانی (Languege Strategy) تعریف کرده‌ایم. در این خدمت شخصیت برند و مشتری پرسونال برند بررسی می‌شود، که حاصل گفت‌و‌گوی این‌ها «راهبرد زبانی» را تشکیل می‌دهد. در همین راستا لحن و صدای برند و شیوه‌نامه زبانی به همراه ممنوع‌های زبانی برند مشخص می‌شود. با این خدمت در تمام سازمان، سایت، شبکه‌های اجتماعی، تولید محتوا، نحوۀ پاسخ به مشتری و پاسخ به مشتری ناراضی از لحاظ زبانی تدوین می‌شود.

برند مک دونالد 7 نوع «خنده» به فروشندگان خود آموزش می‌دهد که مثلا اگر مشتری پول خورد نداشت چه نوع لبخندی بزنند، اگر از غذا راضی یا ناراضی بود چه نوع واکنشی نشان بدهند و ... . بنابراین وقتی خنده می‌تواند 7 نوع آموزش داشته باشد، افراد از لحاظ زبانی نباید آموزش ببینند که با چه لحنی و چطور صحبت کنند؟

در بخش چشم‌گیری از تجربه مشتری طراحی، گرافیک، کیفیت خدمات و ... اثرگذار است اما زبانِ مشتری هم اهمیت دارد. به‌علاوه صدای سازمان که آیا صدای سازمان یا برند ما ترساننده، حمایت‌گرانه یا آموزشی است؟ مثلا در حوزۀ آموزشگاهی باید با لحن معلم‌گونه صحبت شود نه مدیریتی، یا حوزۀ بیمه و وکالت ترساننده است چرا که باید مشتری از اتفاقات احتمالی بترسد. البته ترسی که در پس آن حمایت‌کننده باشد.

این جمله طلایی را در ذهن خود نگه دارید:

هر چقدر در کسب‌و‌کار شما ارتباط چشم در چشم و حضورمدارانه کمتر می‌شود، زبان کسب‌و‌کار شما باید شفاف‌تر چابک‌تر موثرتر و گویاتر شود.

برای مثال بانک‌ها اغلب لحن مشابه هم و نه چندان دلچسبی دارند. در حالی که بانک‌های جدید یا نئوبانک‌ها، لحن صمیمی و ساده‌تری دارند چون هیچ شعبه ارتباط مستقیم با مشتری ندارند، پس فهمیدند لحن خیلی مهم است.

حال تصور کنید می‌خواهیم برای مجموعۀ ایکس تولید محتوا کنیم و نیازمند لحن درست هستیم. اول به توضیح زبان فارسی بپردازیم که در زبان ما فعل‌ها به تنهایی ضمیر خود را تعریف می‌کنند. مثلا وقتی می‌گوییم «می‌توانم این کتاب را بخرم»، یعنی «من» می‌توانم این کتاب را بخرم و قید کردن ضمیر هجو محسوب می‌شود مگر زمانی که قصد تاکید داریم که نیاز هست ضمیر قید شود.

برای مثال ببینید سعدی چقدر تاکید را در یک مصراع فشرده کرده: «من خود به چشم خویشتن دیدم که جانم می‌رود.»

انواع لحن را فقط با واژه‌ها تامین کنید و وارد تغییر دستور زبان نشوید. زبان کارگاه باز و رایگانی دارد که شبانه‌روز میتوان در آن چیزی آموخت و نکته برداشت.

«کتاب فرهنگ فارسی عامیانه» اثر آقای ابوالحسن نجفی، حاصل ده سال تلاش ایشان است؛ ضرب‌المثل‌ها و کنایه‌هایی را جمع‌آوری کردند که طی 100 سال گذشته در آثار مکتوب فارسی آمده است.

دو محور لحن

• چندم شخص

اول شخص، دوم شخص و مجهول

• سبک نوشته

رسمی، اداری، شاد، سنگین، کودکانه، فلسفی، آموزشی، هنری یا چاله میدانی و ...

خلاصه موضوعات ویدئو